放暑假啦！！！
暑假对景区而言当然是一年中最重要的时期之一，因为暑假意味着人山人海、盆满钵满... ...
但是伴随着炎热的天气、拥挤的人潮和长时间的排队，游客的心理状态也和天气一样火爆异常。矛盾、争执，甚至升级成为打骂。
微博头条发出后短短两、三个小时内，评论数量就突破了3W。
事情的经过小编大概了解了下，事件发生位置是在上海迪士尼乐园宝藏湾主题区域的凡迭戈剧院出口处（注：凡迭戈剧院是“风暴来临——杰克船长之惊天特技大冒险”演出剧场），该剧场可一次性容纳数百人观看。而事情就发生在演出结束，游客悉数离场时，据目击者称，一8岁男孩碰触了一年轻女子的敏感部位，被说了几句，结果男孩的妈妈及其亲属便打骂该女子，最终双方均被工作人员带走。
想必大家在看完视频后会有很多想说的、想吐槽的，但小编在此并不是要谈论孰是孰非。其实这种事情屡见不鲜，有人或许还记得，早在2006年香港迪士尼乐园内曾发生过更为严重的游客打架事件，事件中共有9人受伤，其中包括一名儿童。香港迪士尼乐园在事后表示乐园安管理无问题，除此事外，乐园其他时间都很正常。
其实，无论是迪士尼乐园还是其他公园、景区，此类事件都时有发生。因此小编便想借此聊一聊游客与游客之间发生矛盾甚至激化时，作为园方要怎么做？
迪士尼行为准则，安全第一
众所周知迪士尼的S.C.S.E体系即安全、礼仪、演出、效率，迪士尼也是始终贯彻着无论何时都以安全至上的不变原则。其中当然也包括了员工对自身安的安全保护。
在上面的视频尾段可以看到一名迪士尼工作人员的出现，据目击者称在工作人员到场后双方矛盾并未立即被化解，甚至当事孩子的亲属三人还将年轻女子推倒在地拳脚相加，而在微博评论中小编也看到了不少关于迪士尼员工“不作为”的字眼。
其实客观的来看，迪士尼工作人员的做法并非不作为，而是避免产生不必要的麻烦以及对自身安全的保护。在全世界任何一个迪士尼乐园，员工在接受培训时会被要求避免主动与游客发生肢体接触，更不用说在面对情绪如此不稳定的游客是更要保护自身。
因此，在面对类似游客打架事件时，尤其是情节较为严重的扭打状况时，以劝阻为主，并尽可能缓解双方的紧张情绪，在保障自身安全的前提下尽量将当事人双方分开，同时等候拥有相关权限的人前来支援，说白了也就是多劝架、不拉架，保持安全距离。
环境不同，要旨不同
当然，除了保障员工自身安全外，游客安全也同样重要。此次事件在较为宽敞的街道中，然如果是发生在排队通道等狭小环境中时迪士尼的做法首先会将当事人与无关游客分隔。如果是双方矛盾尚升级成打架斗殴时会请当事人脱离排队区；而如果已经拳脚相加，员工则会开启排队通道内多处紧急通道门，将排队通道“变形”从而疏散不安全范围内的游客。
针对类似发生在较为宽敞环境中的事件时，到场员工在积极劝阻当事双方的同时也会在第一时间疏散围观游客，尽快恢复区域的正常运行并尽量减小负面影响的传播。比如此次事件发生在剧场出口处，而剧场的演出时长不足半小时，如果不能尽快将堵在此处的一颗疏散，到下一场演出结束时运营难度将会成倍增长。
还有一种场景则是发生在有迪士尼角色附近时，工作人员首先会安排、带领迪士尼角色离开远离事发现场，避免事件波及到迪士尼角色，影响迪士尼角色的个人形象。因为这些角色是迪士尼最贵重的财富之一，假设如果有围观者在拍摄游客发生争执甚至打骂时也将在一旁的米老鼠拍摄进去，或者尤其是被心智尚未完全成熟的小朋友看见，后果是不是不堪设想？
再回到对当事人进行劝解的工作人员身上，虽然作为园区的运营者之一，但他们在法律上并不享有对游客不当行为的治理权，只能劝阻和引导。因此，在到场的第一时间员工会拨打安保热线或呼叫附近安保人员前来协助，迪士尼在入职培训时便要求每一位现场员工熟记内部安保热线以便能及时寻求安保人员协助。不知道在乐园从业的你，或你的员工是否都能清楚的知道自己公园或景区的安保热线呢？
常备警力，防患未然
一般情况下在安保人员到场后，现场会得到一定的控制，但凡事无绝对，还是有脾气暴躁的游客无视安保人员的存在，原因很简单，安保人员没有执法权，无法强制性控制当事游客。因此，在迪士尼其实有专门的警务人员办事处，也就是类似于派出所的存在，有一批常驻迪士尼乐园度假区的警察
不仅上海迪士尼，在东京、奥兰多等也同样。因此，当面对“无所畏惧、肆无忌惮”的暴躁游客时，警察蜀黍就会闪亮登场，将涉事人员强制带离现场。不过截止目前上海迪士尼尚未发生需警察进行强制性控制的事件发生，最多是在警察到场后便配合行动。
对于后续的处理方式，除非涉及到人员伤亡的严重事件发生时警察会将当事人带回调查，否则后续处理均会在迪士尼游客服务中心进行，以调节为主。在关于“客诉”的文章中小编有提到，迪士尼的游客服务中心里面设有独立的房间，该房间从装饰布置、供应茶点等诸多软件上都尽可能让情绪不稳定的游客舒缓、冷静下来，因此选择在客服中心进行后续处理会比在派出所更有效率，而最终的结果绝大多数当事人都能达成和解意见。
据了解，昨天在上迪发生的事件最后一幕，便是双方被工作人员带离现场，截至目前并未有后续报道出现，想必最终多半双方会在乐园和警方的调解下达成和解意见而就此告一段落。
可以说在乐园里拥有常驻警察是迪士尼面对此类事件的重要底牌，在短短几分钟内便能到达事件发生现场，可以极大程度的缩小事情波及范围。此外，即便未发生打架事件，园区内也常有便衣警察巡视。但国内大多公园、景区目前尚未拥有此类规模的保障措施。
其实迪士尼乐园内不仅设有派出所及常驻民警，在乐园内设有消防站及安排“迪士尼消防队”即上海市消防总队浦东支队川展中队，据报道该消防站无论从人员数量和装备、车辆上，都是上海规模最大的消防站。
消防站外景
综述
园区内有派出所还有消防站，三分钟内便能及时赶到事发现场，迪士尼对安全的重要底牌。
虽然如此，但并非事事都要他们出现，而面对突发事件冲锋在前的还是园区的现场员工们。因此，注定标准的处理流程才是关键，无论是对于在不同环境中的首要安全目标和处理方式，还是无障碍的通报流程，以及在处理突发事件时的行为准则都需要运营方明确、准确的传达和教育给每一位现场运营者。
